Qualche giorno faun amico ha espresso un pregiudizio molto diffuso e molto pericoloso, che i KPI non servono:

Alla fine, le metriche del tuo business, le famose KPIs, sono un po’ come le cose che ci si racconta con la fidanzata: balle sapendo che sono balle, ma che per qualche strano motivo ci fanno sentire meglio.

Intanto spieghiamoci: i KPI sono metriche, numeri che, secondo noi, ci dicono qualcosa di un servizio, di un processo o di un prodotto. E in un certo senso è vero che non servono, come non serve l’indicatore del livello serbatoio o il tachimetro in auto. Dipende da come vuoi gestire la tua attività.

In quanto numeri, sarebbero neutri, né buoni né cattivi. Ma in quanto misura di qualcosa, sono uno strumento umano e come tali vanno usati e valutati: non oggettivi, espressione di interessi, in malafede fino a prova contraria.

Perché scegliere una misura fra le tante possibili come metro di una decisione significa decidere che una certa angolazione nel vedere i fatti (che sono neutri) è quella giusta (il che non è neutro).

Il problema si complica ancora quando è qualcun altro a scegliere i numeri con cui proporci la sua interpretazione di qualcosa: è il caso dei partiti politici, dei venditori, del marketing e… dei manager.

Se lasciamo acriticamente ad un manager la libertà di scegliersi i propri indicatori di rendimento, possiamo stare sicuri di tre cose:

  • li supererà sempre di slancio, all’urlo di “booonuuuusssss!”
  • non ci dicono nulla del suo apporto effettivo all’andamento aziendale
  • dopo alcuni esercizi molto positivi il manager in questione all’improvviso passerà alla concorrenza, e il trimestre successivo l’azienda si scoprirà in rovina.

Venditori, markettari e manager non hanno mai difficoltà a presentare i dati nel modo che più gli serve, proprio come fanno economisti e analisti di Borsa: una volta su base annua, un’altra semestrale, un’altra rispetto ai principali concorrenti, un’altra ancora rispetto al segmento di mercato, all’andamento europeo, alla posizione dell’Inter in classifica, qualsiasi cosa possa servire.

Se proprio non riescono a dimostrare ciò che vogliono con un certo indicatore, prontamente ci diranno che le informazioni veramente significative  sono espresse da un indicatore diverso.

Qualunque risposta possa servire, è sempre possibile trovare i dati che la supportino. I KPI sono la base delle decisioni, non le sostituiscono.

Ora veniamo al caso in questione, ossia la gestione aziendale. Credo sia ovvio che non si può lasciare libera ogni funzione di scegliere gli indicatori su cui venire valutata. E credo sia altrettanto ovvio che, senza dati oggettivi, le decisioni si prendono “a sentimento”.

Ora: in un mondo dove i manager riescono a farsi dare bonus milionari anche portando l’azienda sull’orlo del fallimento, c’è un modo di rompere il circolo vizioso? Sì:

 

  1. i KPI vanno motivati e concordati (per iscritto, con una bella procedura aziendale) con ogni funzione (ossia bisogna decidere cosa esprimono per noi, perché non sono neutrali)
  2. nessuna decisione si può basare su un solo KPI
  3. bonus personali e analisi del rendimento aziendale devono avere KPI collegati (o un manager astuto farà crescere solo il KPI che gli serve a ottenere il bonus)
  4. se a un certo andamento del KPI corrisponde un bonus, all’andamento opposto deve corrispondere un bonus negativo
  5. occorre rivalutare periodicamente se i KPI che abbiamo adottato sono ancora utili, significativi e, soprattutto, esaustivi.
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