Appurato che la mediasbobba non è il tipo di dieta che desideriamo trarre dalla comunicazione lavorativa, come evitarla? Si possono usare gli strumenti “2.0” (o anche i loro antenati) senza che tutto sia travolto in un futile chiacchiericcio?

Si può, con quello che io chiamo un po’ pomposamente il protocollo della comunicazione efficace che prevede quattro semplici passi:

  1. responsabilizzare
  2. contestualizzare
  3. potare
  4. prioritizzare
    – agire
    – pianificare
    – delegare
    – ignorare.

Chi stila il protocollo nella versione in uso in un particolare progetto, funzione o azienda? La persona con più autorità nel progetto, nella funzione, o nell’azienda. In alternativa, un delegato competente. Con una avvertenza: il protocollo deve avere l’imprimatur della massima autorità (che, incidentalmente, accetta di attenervisi come chiunque altro).

Prendere in carico

Sul posto di lavoro (ma è possibile anche fuori) i flussi comunicativi vanno governati, non subiti. Non possiamo starcene semplicemente a ricevere messaggi e informazioni salvo poi lamentarci che sono troppi o per la maggior parte inutili.

Definire regole precise di ingaggio dell’attenzione, a livello di azienda, funzione o di gruppo di lavoro è possibile. Significa sedersi a un tavolo e stabilire:

  1. quali canali si usano e quali no
  2. quali tipologie di messaggi vanno su quali canali
  3. chi deve sapere cosa
  4. quali finestre di attenzione possiamo garantire per quali tipologie di messaggi.

Chi ha la responsabilità (del progetto, della funzione, dell’azienda) deve  stabilire in modo chiaro:

  • che cosa costituisce una comunicazione interna e cosa no
  • chi deve essere tenuto al corrente di cosa, e con che cadenza
  • quando ci si aspetta che una persona sia contattabile e con quali mezzi, a seconda del tipo di incarico che ricopre.

Gli ultimi due punti servono rispettivamente a impedire la comunicazione strumentale al “farsi vedere occupati” e al “pararsi il didietro”.

Contestualizzare — divide et impera

C’è un incendio, bisogna evacuare. Per avvertire il personale si affigge un messaggio in bacheca? Si manda una mail? Un sms? Un tweet?

Nessuno in momenti così drammatici farebbe scelte del genere. E allora perché nell’attività quotidiana sì?

Con buona pace della cosiddetta “Unified Communication“, non tutti i canali di comunicazione nascono uguali. Il fatto che l’utilizzo di una base tecnologica comune (la digitalizzazione e il protocollo IP) renda agevole spostarsi dall’uno all’altro non cambia la sostanza delle cose.

Poter collassare più canali diversi (ad esempio, telefonia fissa, mobiile, fax, email ed sms) in un unico flusso ha senso per l’erogatore del servizio, non necessariamente per il fruitore.

Se anche ci avvaliamo di un unico device (ad esempio uno smartphone, un tablet) per gestire una molteplicità di canali, abbiamo tutto l’interesse a gestire ciascun canale in modo separato e differenziato, oltre che con livelli di attenzione diversi.

Contestualizzare significa anche disabituarsi a usare l’email per tutto: il fatto che sia possibile e semplice farlo non significa che sia utile. In particolare, la comunicazione di progetto non dovrebbe, di norma, circolare via mail: si crea troppo traffico, troppa ridondanza e troppo poca memoria condivisa. Le alternative non macano:

In alternativa, si possono anche pensare sistemi di categorizzazione automatica delle mail, per chi proprio non vuole separarsene (grazie Antonio Di Motta per la segnalazione, molto interessante AGGIUNTA: ecco la sua idea al riguardo).

Potare — la libertà di non essere cool

L’esistenza di un canale non implica alcun obbligo a usarlo nella comunicazione lavorativa, non importa quanto quel canale sia di moda. Si possono portare avanti progetti di qualsiasi dimensione (come si è fatto fino a ieri) anche senza: sms, twitter, facebook e compagnia cantante. So di almeno un progetto che ha relegato tutta la comunicazione a un wiki in intranet, accessibile in VPN per gli esterni. Motivo? La sicurezza dei contenuti veniva prima della coolness dei partecipanti, al punto che la divulgazione di informazioni era proibita per contratto. Il progetto ha peraltro avuto pieno successo.

Chi ha la responsabilità del progetto deve anche stabilire le modalità in cui avviene la comunicazione di progetto. Tutto il resto è superfluo. Non ci sono mode o modernità che tengano, credetemi. A meno che il progetto li richieda, i canali di comunicazione non previsti dal protocollo fanno parte dei passatempi, non del lavoro.

Non importa quante soluzioni più tecnologiche ci siano: se devi piantare un chiodo, la cosa migliore è tuttora un martello.

Prioritizzare — de minimis non curat prætor

A questo punto siamo rimasti solo con quei messaggi che sono quantomeno:

  • attinenti
  • intesi per la nostra attenzione

ma non tutti i messaggi hanno un diritto irrrevocabile all’attenzione. Tutti noi abbiamo o abbiamo avuto un collega che si era dato la missione di rimbalzare a tutti le mail di tutti; è il suo modo di far vedere “in alto” che sta facendo qualcosa, e oggi ha molti più canali per farlo.

Ad ogni modo, il fatto che un messaggio ci sia non significa che io debba anche investirci del tempo, o che debba farlo subito. Anche all’interno dei flussi previsti dal protocollo (e l’esistenza di un protocollo taglia di almeno il 90% i messaggi inutili), sta a me decidere cosa è importante, cosa urgente e cosa no.

Piccolo ripasso della matrice di Eisenhower:

  • è importante qualcosa che richiede il mio intervento.
  • è urgente qualcosa che richiede un intervento adesso.

Ci sono ovviamente quattro possibilità:

  1. messaggi importanti e urgenti — agisco immediatamente, di persona
  2. messaggi importanti ma non urgenti — metto nella mia agenda le azioni richieste
  3. messaggi urgenti ma non importanti — delego qualcuno ad agire immediatamente
  4. messaggi non urgenti e non importanti — ignoro.

Conclusione

Il proliferare di canali e strumenti “nuovi” di comunicazione non ci deve far dimenticare che la sola comunicazione che ci interessa è quella che fa progredire il lavoro per cui siamo pagati.

A meno di essere pagati per “far parte della conversazione”, la “conversazione” non è lavoro.

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