Domenica sera anni ’90, rientro da Linate alle undici dopo essere stato quattro giorni a Parigi per lavoro. In segreteria ci sono 9 nuovi messaggi.

  1. sabato, ore 09:32: “ciao Walter sono la mamma, come va? bacioni”
  2. sabato, ore 09:55: “Walter, sono la mamma, quando senti il messaggio fatti sentire”
  3. sabato, ore 12:07: “ciao Walter, possibile che non rispondi mai? ciao”
  4. sabato, ore 16:41: “Walter, è da stamattina che ti cerco, dove sei? ciao”
  5. sabato, ore 20:55: (voce materna) “Walter è tutto il giorno che ti lascio messaggi, ti fa fatica rispondere? Buonanotte”
  6. domenica, ore 11:58: “Walter sono la mamma, cosa devo fare: mandare un telegramma? Fatti sentire!!”
  7. domenica, ore 15:03: “ciao Walter sono papà, vedi di chiamare tua madre che sta diventando isterica”
  8. domenica, ore 19:45: (voce materna) “si vede che il telefono lo usi solo quando ti interessa eh? Buonanotte”
  9. domenica ore 21:55: (voce paterna) “ué, d’accordo che vivi da solo, ma un attimo di tempo per chiamare tua madre lo puoi trovare, no? ciao”

Non so voi, ma mia madre non ha ancora assimilato un concetto fondamentale di segreteria telefonica: il suo essere asincrona. (Usavo questo aneddoto dieci anni fa allo IULM, e tutti i ragazzi ridevano prima di accorgersi che parlavo anche di loro. Dieci anni dopo, il problema è identico, ma su molti più canali.)

Ma almeno mia madre va per gli 80. Invece, un’enorme percentuale di persone ben lontana dall’età pensionabile (e una stupefacente massa di cosiddetti “nativi digitali”) lavora avendo lo stesso problema.

A tutti sarà capitato il collega che ti manda una mail e dieci minuti dopo ti telefona (o ti messaggia) per chiederti se l’hai letta; o quello che, non trovandoti in ufficio alle 4 ti avvisa” che l’incontro di domattina alle 9 dal cliente è rimandato lasciandoti un post-it sul monitor.

Potrei menzionare certe procedure di indizione dei CdA che richiedono per due volte l’invio di inviti via fax e email, in giorni diversi, ma non stiamo facendo un bestiario.

Il problema non si limita alla mail. Ormai sul lavoro ci si chiede di gestire una quantità di canali diversi: telefoni, fax (esistono ancora), SMS, Instant Messenger, Skype, twitter, vari social media esterni e interni (altrimenti detti collaboration platform). Naturalmente, le aziende si guardano bene dal formare il personale al loro uso, o anche solo dal fornire delle linee guida: in fin dei conti, sono “roba del computer”, e “tutti sanno usare il computer”. Riduzione dei costi visibili, come sempre.

E quindi le persone si arrangiano a imparare quello che gli serve e vanno avanti, come sempre. Solo che ora non si tratta più solo di far sembrare impaginato un documento (magari mettendo a mano il sommario): comunichiamo molto, molto più di quanto scriviamo documenti.

Il risultato è la mediasbobba, il pastone mediatico: tutti i canali di comunicazione trattati come uguali, senza prioritizzazione né categorizzazione. Non significa solo gente che ti telefona per chiederti se hai letto la mail spedita dieci minuti prima, significa anche:

  1. ripetizione dello stesso messaggio su più canali (faccio un post nel forum di progetto, poi te lo mando in copia al tuo indirizzo di progetto e a quello personale)
  2. ridondandza degli avvisi relativi a un messaggio (ti avviso via IM, Twitter e SMS che ti ho mandato una mail)
  3. deresponsabilizzazione del mittente (“prima scrivo, poi eventualmente penso”)
  4. prevalenza di una cultura dello scaricabarile (“io ho fatto sapere, non è più affar mio”)
  5. sovraccarico del canale a massima priorità (“così sono sicuro che ti ho avvisato”).

Noi, d’altro canto, per sopravvivere a questo diluvio di distrazioni ci mettiamo del nostro aggregando (ossia multiplexando) più canali (ad esempio tramite gli avvisi email) e poi rinviando il risultato… sul nostro smartphone! (vedi punto 5 sopra).

Poiché ogni singolo messaggio su ogni canale richiede un minimo della nostra attenzione, tutto questo ha costi spaventosi. Ma non visibili, e quindi indenni al vaglio di un management premiato per la visibilità delle proprie azioni più che per la tangibilità dei risultati. E di questo gli esempi abbondano, con maglioncino o senza.

Come informatico sento il dovere di ribellarmi alla deriva sbobbatica delle informazioni. D’accordo, i vari canali social hanno le loro esigenze di marketing; d’accordo, la maggior parte degli impiegati non ha competenze specifiche al riguardo.

Ma un CEO o un CIO che vogliano davvero risolvere il problema possono fare di più che accodarsi all’ultima moda del “vietiamo le mail interne, facciamo un social network aziendale!” perché, come ho detto appena sopra e in altre occasioni, quello è spostare il problema, non risolverlo.

Nella seconda parte, giovedì mattina, come evitare la mediasbobba e il protocollo della comunicazione elettronica efficace. A presto!

Share This

Share This

Share this post with your friends!