Stamane mi chiama un amico e mi fa:

sai che l’altro giorno l’Amministratore Delegato di … ha chiamato il suo CIO e gli ha detto «qui girano troppe email. Devono diminuire.» ?

Mi aspetto che l’Amministratore Delegato sia in nutrita compagnia.

Casca a fagiolo che mi fossi ripromesso di tornare con calma sul discorso “troppa email in ufficio” commentando questo articolo del Corriere (che riprende questa intervista più ampia su BBC News).

Riassumiamo la notizia originale dall’intervista della BBC:

  • da una ricerca, gli impiegati Atos ricevono circa 100 email al giorno da colleghi
  • solo il 15% di queste sono effettivamente utili
  • nonostante ciò, un impiegato spende 15-20 ore a settimana nella gestione della mail
  • oltre al tempo sprecato, Atos sostiene che “i nuovi impiegati sotto i 30 anni non usano più la mail interna, ma molti nuovi strumenti” quali instant messaging e social network
  • Atos ha avviato un piano per arrivare a 0 email interne entro fine 2013
  • per comunicare fra loro, gli impiegati useranno un social network interno e sistemi di instant messaging, sia proprietari che di terze parti.

Vorrei chiarire (negli articoli passa quasi in secondo piano) che il problema non è mail sì o mail no, ma la quantità di mail scambiate internamente fra colleghi. Tutti i discorsi sulla “morte dell’email” sono ampiamente aria fritta.

A voler fare le pulci all’articolo, potremmo chiederci:

  • come si fa a spendere 15 (o 20!) ore la settimana per gestire 15 messaggi utili e dare un’occhiata a 85 inutili?
  • quali margini ha Atos per non andare fallita con un simile livello di produttività?
  • in quale modo passare dalla mail alla chat interna dovrebbe cambiare le cose?

Ma abboccheremmo all’amo: è solo marketing, baby. L’intervista, e la notizia, servono solo a informare i propri clienti che Atos ha le competenze per affrontare il problema: chiamare ore ufficio.

E allora veniamo al prolema. Mi occupo di informatica da venticinque anni e ho sempre diffidato dei folgorati tecnologici sulla via di Damasco, perché lo strumento non fa il comportamento,  e le cose umane sono sempre più complicate della tecnologia che usano.

  • il problema “troppa email fra colleghi” esiste realmente ed è culturale, non tecnologico (perfino Breton, nell’intervista alla BBC, ammette che la mail interna viene usata per moltissimi motivi, incluso “protecting yourself from the boss or whoever”, ossia l’italianissimo pararsi il didietro)
  • il problema non sono le 100 mail/persona/giorno, ma che solo il 15% sono utili; questo problema rimane immutato spostando la comunicazione su un altro medium
  • i neolaureati hanno abitudini diverse dagli impiegati, forse anche perché non lavorano
  • misurare il problema in tempo sprecato e i risultati in minori messaggi è un po’ da furbi (per chi vuol vendere consulenze sull’argomento) e un po’ da tonti (perché come capita spesso con la tecnologia in azienda, si misura il problema ma non i risultati).

Io penso che, a parte l’autopromozione di Atos che probabilmente darà buoni frutti, la crociata dei folgorati tecnologici contro la mail sia una battaglia persa.
Se un’organizzazione tollera che l’85% delle comunicazioni interne sia inutile, spostare le comunicazioni su altri canali non cambierà certamente la situazione; al contrario, può peggiorarla, per almeno tre motivi:

  1. lo sforzo richiesto per generare un messaggio in chat è enormemente minore di quello richiesto per una mail (quindi avremo più messaggi)
  2. il potere distraente di una chiamata in chat è uguale a quello di una mail in arrivo
  3. si misura il problema e non i risultati.

Come fare

Cosa dovrebbe fare, allora, un Amministratore Delegato che volesse davvero risolvere il problema?

Dovrebbe innanzitutto affrontarlo per ciò che è: un problema organizzativo. Che va affrontato cambiando i comportamenti. Che si cambiano con formazione e nuove metodologie operative (curioso che Breton non abbia mai menzionato la formazione, d’altra parte lui vende consulenza) che affrontino tutti i diversi filoni di abuso dell’email interna:

  1. relegare le comunicazioni di progetto e di collaborazione in ambienti specifici e idonei (ad es.: wiki o microblog) evita che si usi la mail per gestire la comunicazione di progetto e altre comunicazioni strutturate interne (come ad esempio l’aggiornamento reciproco fra unità funzionali)
  2. formare tutto il personale interessato all’uso corretto di wiki e microblog, definendo protocolli interni e mettendo in essere sistemi di quote sul traffico generato (misurato in messaggi, non in Kb)
  3. assegnare un sistema di quote alle mail interne (es.: non più di X messaggi a testa a settimana) incide direttamente sulla quantità di traffico
  4. inibire il “Rispondi a tutti” automatico (se vuoi rispondere a tutti, indichi uno per uno i destinatari) colpisce il fenomeno della mail “per pararsi il didietro”
  5. mantenere la mail sul server (ossia passare da POP3 a IMAP) e ridurre progressivamente la dimensione della casella disincentiva l’uso della mail come archivio personale (o dimenticatoio).

Tutto questo fa parte del più ampio problema di modulazione mediale: usare ogni canale secondo una modalità specifica che ne massimizzi i vantaggi. E di questo torneremo a parlare.

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