Le misure verranno sempre espresse nei termini meno usabili. Ad esempio, la velocità verrà espressa in pertiche per settimana.
[UNIX fortune]

KPI dahsboardNel settore privato e nella PA, sta diventando di moda la misura delle performance, i cosiddetti KPI (pron.: chéipiài; chiamarli indici di prestazione non fa business). Per l’IT (a cui di solito si chiede solo di non avere crash e di non chiedere soldi) non solo è un passo avanti, è una grande opportunità.

Nelle nostre aziende l’introduzione delle misure di performance deve superare alcuni problemi:

  • prevalenza di criteri valutativi soggettivi: intuito, sesto senso, senso del mercato/degli affari, ecc. (particolarmente difficili da contraddire quando provengono dalla proprietà)
  • cultura della performance pressoché inesistente (alcuni fattori sono misurati, ma manca del tutto l’idea che ogni funzione debba esserlo)
  • meritocrazia (±performance=±guadagno) in vigore solo verso il basso
  • uso esclusivamente punitivo delle performance (non rendi, ti punisco; rendi, ti ringrazio e basta)
  • misurazioni senza aver prima definito un processo (cioè misure pro forma)
  • performance autocertificata (sia per funzioni direttive che subordinate)
  • scarsa cultura numerica generale.

Quando poi le misure servono a valutare l’IT, i problemi sono ingigantiti dal fatto che alla scarsa cultura numerica generale dobbiamo assommare il diffuso analfabetismo informatico.

Proprio per questo, l’IT può cogliere l’occasione per dimostrare la propria utilità aziendale, prendendosi carico e guidando il processo di definizione e implementazione dei KPI, per sé e per le altre funzioni. L’IT Manager ha competenze, strumenti e dati per portare la propria azienda in questo secolo e introdurre quel decidere-sui-numeri che è il nuovo diktat del management:

  1. misurare è importante:  i mercati sono troppo complessi per il “sesto senso” e troppo veloci per il “senso comune”
  2. cosa misuro conta quanto come misuro.
  3. basarsi su dati sbagliati è peggio che non averne affatto.

Ci tengo a sfatare due miti sull’adozione dei KPI:

  • non sono un costo aggiuntivo: l’azienda vi valuta comunque, tanto vale lo faccia si dati oggettivi
  • non sono un progetto che richiede mesi: qui trovate tutte le informazioni per essere a regime già domattina.

KPI per l’IT: come, quali e quanti

L’IT manager deve scegliere i propri KPI guardando a due obiettivi:

  1. misurare l’efficacia della propria funzione
  2. dare visibilità dei risultati degli investimenti IT (IT accountability)

se scelti con questi obiettivi, i KPI tutelano l’IT e guidano gli investimenti.

Si può andare da un solo KPI (disponibilità, calcolata su ciascun servizio strategico) a oltre cento; sta all’IT Manager trovare la soluzione adatta alla propria realtà aziendale.

Alcuni criteri da tenere presente nella scelta dei KPI:

  1. monitorare costa
    (bilanciare l’utilità delle misure con i costi di misurazione)
  2. 100 KPI = 0 KPI
    (meglio avere pochi KPI su cui decidere che molti per “far numero”)
  3. ai KPI indicativi
    (ad es.: % di chiamate chiuse in un tempo minore di un certo target)
  4. no ai KPI solo descrittivi
    (ad. es.: uptime, numero di chiamate, …)
  5. i KPI sono significativi solo se hanno dei termini di paragone (benchmark)
  6. il benchmark partono dallo statu quo, non dal target
    (si misura la strada fatta, non quella da fare)
  7. le metriche giuste parlano dei servizi visibili all’azienda
    (a nessuno importa dell’uptime)
  8. misura con la testa di un manager, non con quella di un tecnico
    (i KPI tecnici servono internamente, non al dialogo con l’azienda).

I KPI del servizio IT più utili

A mio avviso, questi sono i KPI di base più utili fra cui scegliere per monitorare il servizio IT. In realtà specifiche, se ne possono individuare molti altri:

  • disponibilità (availability)
  • indisponibilità pianificata e no
  • %(down per incidenti)
  • %(down per manutenzione)
  • durata media incidenti
  • %(incidenti chiusi in T) | T<target

Tralascio i classici MTBF e MTTR, che trovo meno comprensibili dai non addetti ai lavori (possono comunque essere usati come indici interni).

KPI per il Service Desk

Se la vostra realtà IT agisce già in una logica di servizio, ecco alcuni KPI utili

  • %(chiamate risolte alla prima chiamata)
  • N(chiamate)/N(postazioni)
  • %chiamate riaperte
  • %(chiamate risolte in T) | T<target
  • backlog [%(chiamate ancora aperte dopo X giorni)]

KPI di Capacity Management

Questi sono KPI più strettamente tecnici, adatti a realtà quali ISP o in situazioni dove c’è una forte distribuzione geografica dell’azienda

  • %(banda usata)
  • %(item monitorati)
  • N(alert di superamento capacità).

Per chi vuole approfondire l’argomento, consiglio anche una visita a KPILibrary, dove si possono esaminare oltre seimila KPI organizzati per industria e funzione.

Voi che KPI avete implementato? Come li usate? Parliamone.

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