L'infromatico a visibilità ridotta

©2010 Andy Singer www.andysinger.com

Fallacia dell’informatico: n.f. una credenza (convinzione che non supera un esame di realtà) di particolare dannosità perché a fondamento della propria immagine professionale di sé. Una fallacia, quindi, informa gran parte della vita lavorativa: aspettative, rapporti con i colleghi, con i sottoposti, con i superiori e con il resto dell’azienda.

Molti informatici si sentono esentati da qualsiasi forma di autopromozione:

  • la considerano diminutiva del loro sforzo (“se un lavoro è buono si vede senza tante storie”)
  • agire nell’ombra è più in sintonia con la ridotta propensione sociale tipica della professione (molti informatici hanno, o hanno sviluppato, un forte senso di repulsione per tutte le attività con una forte componente sociale).

Questa pietra miliare dell’informatica autistica la chiamo fallacia dell’evidenza, o complesso del black-box.

Non devo dimostrare niente a nessuno: le cose funzionano, quindi è evidente che sto facendo un buon lavoro.

(Se sei più interessato alla soluzione che a sentir analizzare il problema, puoi scrollare direttamente a Come uscirne.)

Il lavoro informatico è quasi esclusivamente immateriale e, come tale, invisibile ai non-informatici. Non solo, ma gran parte di quel lavoro è di tipo preventivo; come nel caso di un sistema antincendio o di una vaccinazione, la bontà del risultato si valuta sulla non occorrenza di un evento dannoso; in questi casi, le facoltà logico-deduttive degli esseri umani non danno buoni risultati.

Per l’informatico, il “tutto va bene, nulla da segnalare” dovrebbe essere la prima dimostrazione della propria perizia; per il resto dell’azienda, è del tutto insignificante. Del lavoro informatico, l’azienda vede solo ciò che la coinvolge, ossia la parte negativa: guasti e interventi tecnici.

Pensiamo alla corrente elettrica o all’acqua: quando c’è, è normale che ci sia. Quando manca, o quando il suo costo aumenta, malediciamo senza problemi l’azienda elettrica o idrica. Tutto il lavoro necessario perché noi possiamo dare per scontato quello che succede girando un interruttore o aprendo un rubinetto è invisibile, e per noi non esiste.

Proprio perché consideriamo normali certi servizi, nel momento in cui mancano il nostro pensiero non corre con affetto ai valorosi tecnici e ingegneri che si stanno dannando per ripristinarlo; al contrario, a loro vanno i nostri accidenti e maledizioni assortite perché non hanno fatto bene il loro lavoro.

Lo stesso vale per l’IT. Del lavoro informatico, l’azienda vede solo la parte che gli crea dei problemi (quando l’IT interviene per risolvere un guasto, il guasto riguarda l’IT, mentre l’impiegato vede solo la perdita del proprio tempo).

Nella testa delle persone, questo porta ad alcune conclusioni poco felici per la funzione IT:

  1. l’IT crea problemi
    (quando li si vede è perché c’è un problema, ergo…)
  2. l’IT non funziona
    (altrimenti non ci sarebbe bisogno dei loro interventi)
  3. l’IT costa troppo
    (l’assistenza è comunque una frazione del lavoro informatico in azienda)
  4. l’IT fa una vita beata
    (IT=assistenza, ergo se non stanno facendo assistenza sono di certo in sala server a giocare a World Of Warcraft o a qualche altra diavoleria sulla banda larga aziendale).

Sostenere (correttamente) che anche queste conclusioni sono fallaci non serve a molto. (Noi informatici siamo per la verifica sperimentale, quindi chiunque voglia presentarsi al proprio Amministratore Delegato e dirgli “il suo ragionamento non sta in piedi!” è libero di farlo e condividere i risultati).

Qui non stiamo parlando di cosa è vero o falso, ma di convinzioni. Se l’azienda è convinta che costi troppo, o crei problemi, o che sotto sotto te la spassi mentre gli altri sì che lavorano, il problema è tuo, non dell’azienda.

Come uscirne

Il primo passo per abbandonare una fallacia è farsi una ragione del fatto che, anche sotto il profilo della verosimiglianza, il punto di vista altrui ha la stessa dignità del proprio. Si può discutere quanto si vuole ma tanto l’IT quanto l’azienda arrivano a conclusioni inneccepibili se si accettano le premesse su cui le basa.

L’IT, quindi, deve operare per cambiare le premesse da cui il resto dell’azienda trae le proprie conclusioni. Dovremmo ormai essere d’accordo che il lavoro informatico non è affatto evidente ai non-informatici. Occorre renderlo visibile, e visibile in termini che il resto dell’azienda possa rapportare al proprio lavoro (hint: a nessuno frega niente dell’uptime).

Visibilità indiretta:

  1. report periodici dove l’IT  indica come ha inciso sulle altre funzioni in termini di riduzione dei costi e dei tempi (gestionale/rete più veloce, tempi di intervento minori, minor numero di interventi, ecc.)
  2. bollettini o suggerimenti periodici alle altre funzioni:
    • “notiamo che state usando l’applicativo XYZ, vi comunichiamo che sull’argomento è online un seminario che potrebbe servirvi”
    • “notiamo che non state usando l’applicativo ZYT, ci offriamo di illustrarvene l’utilità per il vostro lavoro in un breve incontro”

Visibilità diretta:

  1. pubblicare un dashboard con le metriche IT più significative per l’azienda (meglio, un maxischermo in un’area comune)
    • in questo caso, proprio perché rese visibili, possono funzionare anche delle metriche “al negativo”  (“X settimane senza crash di sistema”)
    • ma funzionano meglio se girate in positivo (“disponibilità del gestionale al 100% da Y settimane”)
  2. incontri periodici (anche settimanali) con gli altri responsabili di funzione per scoprirne le esigenze prima che queste si trasformino in richieste di intervento (vedi alle voci: l’IT crea problemi e l’IT non funziona)
  3. seminari o corsi periodici di formazione sugli applicativi più diffusi o recentemente installati
  4. sondaggi periodici di valutazione della soddisfazione utente.

L’informatica può uscire dalla propria fase autistica, a patto di non pretendere che sia il resto dell’azienda a tirarla fuori.

Lo scopo dell’azienda non è capire l’IT, ma usarlo per raggiungere gli obiettivi aziendali. Invece, è compito dell’IT valorizzarsi con il resto dell’azienda, e con un linguaggio aziendale di tempi e costi, non tecnico di prestazioni e specifiche.

Lunedì prossimo, discutiamo della fallacia secondo cui l’informatica è un “prezzo da pagare” per fare business.

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